bet36365进不去接待利用文明服务规范

第一条  大力开发档案资料信息资源，为学院文明建设服务，为学院决策服务，为社会各界利用者服务，是档案馆工作的出发点和归宿。查档接待工作是本馆对外服务的窗口，直接反映档案馆的工作水平服务质量和对外形象。为了提高工作效率和服务质量，特制定本规范。

第二条  本规范以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以优质服务、优良作风、优美环境为主要内容；以让学院满意，让社会各界利用者满意为主要目标；以提高为人民服务为核心的职业道德水准和发扬爱岗敬业、乐于奉献的档案工作优良传统为根本措施。

第三条  档案馆服务对象为学院师生员工和社会各界群众。工作人员必须树立全心全意为人民服务的思想，具有爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的职业道德。

第四条  围绕学院的中心工作和决策部署，了解和掌握社会各界对档案的需求动态，向有关部门主动、及时提供档案信息服务，尽最大努力为利用者提供服务，排忧解难。

第五条  档案馆工作人员必须认真地接待每位查档利用者。执行规定，办妥手续，指导利用者填好查档申请单和使用开放档案检索工具。工作人员能熟练地使用包括计算机在内的各种检索工具，提高查档速度和查全率、查准率；细致地办理档案资料交接手续，防止差错；负责地监督档案利用情况，保证档案的完整和安全；复印要清晰、快速、准确；重视利用效果的收集，做好登记统计工作。

第六条  积极开展预约、函电代查、代抄、代复制档案资料等业务。答复函查档案不得超过三天（节假日除外）；预约查档应当提前调出档案或开出目录，及时通知利用者（加盖档案馆查档章）；代查、代抄、代复制、代寄的档案，须认真核对，确认无误后寄出。

第七条  简化查档手续。已开放宜于本人查找的档案资料，如学历、参加工作时间、工龄、劳模、先进工作者等，利用者持有本人身份证等合法有效证件或证明，即准予查档。宜于利用者自带的复制、摘抄的档案材料，办妥手续交利用者自带。按规定需要寄发单位的，一般在两天内寄出。

第八条  认真做好咨询服务工作。工作人员应熟悉馆藏，努力学习和掌握历史知识。回答咨询要耐心细致，有问必答，尽可能提供查档线索和解决问题的办法。

第九条  提供无偿服务项目：免费使用各种开放检索工具，免费提供纸张、墨水等办公用品和有关工具书。

第十条  发扬实事求是、扎实高效的作风，不得凭主观臆测，以没有其所需档案资料等任何借口敷衍、拒绝查档。工作中力戒推诿、扯皮、拖沓、应付、不认真、不细致、不热情、不诚恳等不良现象，虚心听取利用者的批评和建议，不断改进工作作风。杜绝门难进、脸难看、话难听、档难查、事难办的恶劣作风，做到一视同仁优质服务。

第十一条  廉洁自律，按章办事。除按规定批准的标准收费外，不得以任何形式向利用者索要礼品、钱物，对利用者主动赠送礼品应婉言谢绝，不得要求利用者为已办私事，不得徇私情拉关系，自觉抵制不正之风，树立人民公仆形象。

第十二条  严格劳动纪律，按时上下班。做好班前准备工作，不得以任何理由让利用者久等或催促提前结束阅档。不得在接待利用场所说笑打闹、大声喧哗、吃东西、听音响、看电视、干私事或会客、闲扯、聊天等。

第十三条  工作中出现差错应主动向利用者道歉。对违反阅档规定和提出不正当要求的利用者，应坚持原则并及时提醒，耐心解释，但不得训斥和争吵。发现涂改、损坏档案行为的，坚决予以制止，并按规定处理。

第十五条  查本档接待场所要每天进行卫生保洁，做到窗明几净，空气清新，桌椅无灰尘，地面无纸屑、烟头等杂物，室内无蚊蝇，办公物品摆放整齐、有序。

第十六条  努力改善查档接待工作条件，美化查档阅档场所环境，配备必要的接待服务设施，保持环境舒适、安静、优美。

第十七条  衣着整洁，举止大方，礼貌待人，微笑服务，热情友好。

第十八条  使用文明语言，态度诚恳，表达清楚，语气委婉，措辞文雅。根据不同场合，对查档利用者应用尊称敬语，体现尊重友好。力戒生硬简单、油腔滑调、厉声责备、恶语伤人。严禁对利用者指手划脚，评头论足。做到对利用者来有迎声，走有送声。

　　　　　　　　　　　　　　　　            2009年9月